街にも馴染んだ様子。
その勢いは止まらず、ファストファッションの波は、100年企業がしのぎを削る

百貨店業界にも及んでいる。

「百貨店はこうだ、と決めつけているからダメになった。百貨店も、時代に合わせて

変化していかなくては」
こう話すのは、大手百貨店・大丸と松坂屋を傘下に持つJ・フロントリテイリングの

奥田会長。
今年は、松坂屋が呉服店からデパートに業態転換した1910年から、数えてちょうど

100周年の年。来年2011年には創業400周年を迎えるという、業界きっての老舗企業だ。
会長の奥田氏は、百貨店という概念にとらわれず、売場改革に尽力してきた方で、
セールの前倒し商戦を積極的に仕掛け、大丸梅田店には紳士服の量販店・はるやま

商事をテナントとして誘致したことでも知られている。

こうした新しい動きに業界も触発されたのか、新宿の高島屋店内にも「ユニクロ」が

オープンした。こちらも創業1831年と、100年を優に超える長寿企業だ。
対する銀座・松坂屋も、4月に米カジュアル衣料品チェーンのフォーエバー21を

オープンさせたばかりで、開店初日には1000人もの行列ができたという。
先日両店舗に伺ったが、どちらも大変なにぎわいをみせていた。

一方、低価格路線には走らず、依然として高級なイメージを守り続けているのが、

創業300年以上・老舗三越を抱える三越伊勢丹グループ。
「消費者が三越と伊勢丹に求めるものは低価格が売りのファストファッションではない」

というのが見解のようだ。
こういったこだわりの姿勢が改めて成果を生むにはしばらく我慢が強いられそう、

との声もあったが、ここに来て少し動きが見え始めている。

業界内での客単価が上がり、景気が多少戻ってきた、というのだ。

たとえば松屋銀座では、昨年初日に完売となった9800円スーツが、今年はセール

から1週間経った後も売れ残っていたとか。
代わりに3、4万円台のオーダースーツが人気を呼んでいるという。
競合店においても同じような傾向にあるそうだ。

4月の百貨店売上高は26ヵ月連続前年割れを続けているが、減少率は3％台に

とどまり、持ち直しの兆しを見せ始めている。
100年以上もの間当たり前とされてきた、業界内の"常識"を覆す革新的な試みと、
長年培ってきたイメージを守り続ける老舗のこだわり。
数百年の歴史を刻む百貨店業界の不況商戦は、果たして、どちらに軍配が

上がるのか。
今後の動向が気になるところである。

方の話があったが、私は、日ごろ飲食店関係の方に"プロ"を感じることが多い。

先日、中国料理店で店主の方に「この間、あちらの席で、あの料理を食べて

いらっしゃいましたよね」と声をかけられ、びっくりした。
店に訪れたのはそれが2度目で、常連というわけではない。
しかも、この方はホールにいたのではなく、奥の厨房で鍋を振っていたのだから、

尚のこと驚いた。小窓からテーブル席を覗いた際、私と一瞬目が合ったのを

覚えていたのだそうだ。
自分のことを覚えてくれている、というのはやはり嬉しいもので、「少々遠くてもまた

食べに来ようか」、などと単純にも思ってしまう。

夜は日替わりのコースのみで展開しているが、どの客にどのメニューを出したかも

覚えているとのこと。
次の来店の際は、前回と同じような料理内容にならないよう、気を配っているという。
聞けばこの店主、とある有名店で総料理長をも務めた方。
どおりで、味も抜群に旨い。

都心から随分と離れた郊外という立地にも関わらず、連日客であふれる盛況ぶりだ。
料理の味がいいのはもちろんこと、店主の細やかな心配りもまた、店の人気にひと役

買っているのだろう。
「人気店」と呼ばれる店ほど、こういった経験は心なしか多いような気がする。
皆驚くほど客の顔を覚えていて、その度に感心させられるばかりだ。

数あるお店の中から消費者がその店を選択するには、それ相応の理由がある。
例えば飲食店なら、味プラス価格、立地、雰囲気、接客。
他店にはない「付加価値」をどれだけ多く加えられるかが、重要だろう。
ベルマンやフロントクラーク、シェフやウェイターといった異なるジャンルのスタッフで

業務を分担しているホテルにおいては、それぞれが"プロ"である必要がある。
一人一人の役割が、再訪のきっかけに大きく起因する分、個々に課せられる責任も

重いというものだ。

富士屋ホテルの安藤総支配人は、「プロが集まる組織になれば、ホテルは強くなる」

とおっしゃったが、これは、企業という組織においてもやはり同じであろう。
その他大勢に埋もれず、一人一人がその業務のプロであれ。
スペシャリストの集団であれば、企業はもっと強い組織になる。

などを併用せずに箸だけで食事をする国は、日本だけなのだそうだ。
箸は我が国に古くから伝わる大切な文化のひとつである。

少し前に、箸を作る職人さんと話をする機会があった。大正初期から

約100年続く、伝統の技法を引き継いでいるという方だ。元々サラリーマンだった

というこの職人さんが作る箸は、伝統を守りながらも、実に独創的だったのを

覚えている。五角形、六角形、七角形、八角系......工房に併設された店内には、

実にさまざまな形の箸が並べられていた。
「手の形は人それぞれ違うのに、箸の形はなぜ丸と四角だけなのか。靴を選ぶ

ように箸も自分の手にしっくり納まるものを選んでほしい」
言われてみれば確かに。箸の形に決まりはないはずなのに、こうあるべきという

勝手な先入観を持ってしまっていたのは、きっと私だけではないだろう。

持ち手部分だけではなく、箸先の太さや形状も、それぞれの箸で全く異なって

いたのも印象的だった。いわく、「食べ物でも箸を選んでほしい」とのこと。
「たとえば、先が平たくなっているものなら大きな具も挟みやすく、先角が

太めのものならば豆腐のようなやわらかな食材もくずれにくい。納豆を混ぜる時は、

箸先が丸くなっていた方が使いやすいでしょう？」
たかが箸、と思っていたが、なるほど。"つまむ"という単純な作業ひとつとっても、
言われてみるとなかなか奥が深い。

下町の住宅街。大きな看板も出さず、ひっそりと佇むその店には、絶えず

客が訪れていた。
"たかが箸"でも、工夫次第で多くの人を遠くから呼び寄せることができる。
考えてみれば、日本には1000年以上もの箸の文化があるのに、これまで、

その形状に手が加えられることはほとんどなかった、ということの方が不思議

というものだ。
どんなに歴史がある物であっても、どんなに単純な仕組みであっても、「これで完璧」
というものなど存在しないのかもしれない。どんな物も、まだまだ良くなる可能性を
きっと秘めている。

歴史ある宿泊施設が次々に廃業へと追い込まれるなか、順調に増収を重ねて

いる施設もある。
創業100年を超える温泉旅館「星野旅館」から、一大リゾートとして見事な再生を

遂げた「星野リゾート」が代表的なそれだ。

昔ながらの旅館サービスから一転、24時間のルームサービスやいつでも好きな

時間に摂れる朝食など、客目線に立った新サービスを積極的に取り入れ、成功を

果たした。
「時間にとらわれない、ゆったりとした空間を提供したい」、と客室には時計も

テレビもないが、非日常を体感できるリゾート空間として、大きな反響を呼んでいる。
なかには、70連泊していった客もいるというから驚きだ。

社長の星野氏は、今やリゾート再生のカリスマ的存在。
家業の旅館だけでなく、山梨・小淵沢のリゾナーレや福島・磐梯のアルツリゾート

など全国のリゾートを次々に再建した実力者として知られている。
徹底したマーケティングリサーチや明確なコンセプト作りも然ることながら、星野氏の

再生手法には必ず人財育成も含まれるという。
「従業員のやる気と自主性を引き出すことこそが最終目的」と星野氏。
最も重要なのは、"箱"ではなく、やはり"魂"の部分にあるようだ。

旅館業に限った話ではないが、老舗だからといってあぐらをかいてはいる時代は

終わった。
伝統的なサービスを軸として残しながらも、新しいアイディアを柔軟に取り込んで

いくことこそが生き残りの鍵。
世の中の風を読み、変わり続けていくことこを拒んでいては、もはや不況を乗り切る

ことはできないのである。

他企業との競争になってきている。
思うような人が集まらない、と頭を悩ませているところもあるかもしれないが、
"ない"のであれば、"育て"ればいい。

前述の料理人の方は、「フカヒレ」を自分で作る、と意気込んでいた。
「漁師さんからフカヒレがたくさん余っている、という話を聞いたんですよ。
生の状態で仕入れるので安く手に入るのですが、『下処理が面倒』と、誰も買おうと

しないみたいで」手間をかけるのはタダ、と一から手作りに挑戦し始めた。

生のフカヒレをボイルし、歯ブラシで丁寧に洗い、天日干し。
決して楽な作業ではない。
「フカヒレを使った料理が手ごろな価格で食べられたら、お客様は嬉しいですよね。
たとえ1日5食しか提供できないメニューであったとしても、この作業を面倒だとは

まったく思いません」

そういえば、別のシェフも以前こんなことをおっしゃっていた。
「手間や時間が作り出す味っていうのがあるんですよ。右から左で、サッとは作り

出せない味というのが」

お店の名物はタンシチュー。
塊のままじっくり煮込んだタンは、まさにとろけるような食感だ。
「小さく切れば煮込む時間は短く澄む。
でも、それだと角がピンと立った美しい切り口や、なめらかな食感は失われて

しまうんです」
たとえ最高級の食材使ったとしても、手間を省いてしまっては、
きっとこの店の味や食感にはならないのだろうと思う。

食材はもちろん、いいに越したことはないが、
いい素材を使っても、調理法や味付けを間違えれば、旨い料理は完成しない。
人もきっと同じこと。

――手間を惜しんでいては、人は育たない
どれだけ丁寧に仕込み、素材の味を生かした調味を施すことによって、
完成する料理の味も変わってくる、というものだ。

しかし、「○○の雑誌に出たらすごい反響で」という、飲食店経営者の声が

多いというのもまた事実。
某有名雑誌の「占い特集」の号には、通常よりも多くの占い広告が掲載

されていたりする。
毎回これだけの広告収入があれば、出版業界も安泰だろうに......。

最近では、「ニッチなメディアに特化した広告代理店」というのも存在するらしい。
テレビや新聞、雑誌、ラジオといったマスメディアを使わなくても
会報誌やクレジットカードの請求書などと一緒にチラシ広告を同封し、
驚くほどの宣伝効果を発揮した、という事例も多いという。

予算の都合はもちろんあるのだろうが、
要は「どこに出すか」ではなく、「誰に向けて出すか」ということ。
ターゲットをしぼって広告を打つことで、より効率的に集客をすることが

できるということだ。
自分たちのサービスを、どんな人たちが本当に必要としているのか、

ということを理解していれば、自ずと有効な媒体がなにかが見えてくるに違いない。

送信した。

しかし、待てど暮らせど、返事が来ない。
最初は、「次は気をつけてくださいね」ぐらいの、軽い報告程度のつもりでいたのだが、
連絡を待っている間に、徐々に怒りのような気持ちがこみ上げてきた。

結局、丸一日以上かかって先方から連絡が届いたものの、
「商品の状態が悪かったのは配送時の影響かと思われます」といった誠意のない

文面やタイトルにひと言書かれた「ご連絡ください」など、端々に見える乱暴な

言葉遣いにこれが有名店と呼ばれる店の対応なのか、と正直がっかりしてしまった。

代金は返してくれることになった。
味も決して悪くない。
ケーキが崩れたのは、確かに業者の配送ミスなのだろう。
しかし、このお店をまた利用したいか、と問われれば、私は迷わず「NO」と答えたい。

400を超える店舗がありながら、クレームの数は全店で月に50～80件程度という

幸楽苑。
クレームをきっかけに、逆に幸楽苑のファンにしてしまうぐらいの対応を目指す、と

同社の新井田社長は語る。

相手の気持ちを静めるだけでなく、さらにプラスの印象を抱かせる――
要はどれだけ素早く、誠意を持ってこれに対応できるか、ということだ。

もちろん、頭で考えるほど簡単なことではない。
数百という全ての店舗において、その教育が末端まで行き届いている幸楽苑は、
やはり　"さすが"　と言わざるを得ないのである。

相次いで閉店を発表した。

2009年の全国の百貨店売上高は、13年連続でマイナスを記録。
特に高額商品ほど売り上げの落ち込みは激しいといい、
ファーストリテイリングが発売した「990円ジーンズ」を追随するように、
イオンや西友が激安ジーンズの販売に乗り出したことからも、
消費者の関心が、いかに低価格商品に向いているかということが伺える。

今では、ディスカウントショップ・ドンキホーテが690円ジーンズを扱うまでになった。
大手量販店の多くが衣料品や食品などのプライベートブランドを立ち上げ、

各方面で価格戦争を繰り広げている。

低価格志向の波が押し寄せているのは外食産業も例外ではなく、最近では

250円や300円均一を謳った激安居酒屋の看板も目立つようになった。
出される料理も、「レンジでチン」といったいかにもレトルトの風ではなく、

本格的な四川料理や真鯛のかぶと煮といった手の込んだ内容だから恐れ入る。

先日、遅ればせながら「幸楽苑」デビューを果たしたのだが、

午前中だというのに店内は客でいっぱい。
そして、290円という価格のインパクトを上回るクオリティの高さに、二度驚かされた。

安い物に人は集まる。
が、安いだけでは「売れない」時代。
低価格で高品質――これこそが、物が売れない時代に、消費者を引き付ける

キーワードなのだろう。
290円の中華そばに、現代におけるヒットの極意を見た気がした。

いたのだっけ。
満席の会場を見回しながら「どおりでチケットが取れないわけだ」と、思わず

納得してしまった。

歌はもちろん、衣装や演出など、すべてが素晴らしく、観劇中、強い感動を

何度も覚えた。
「以前見た時よりも格段に進化している」と、断言してもいい。
「次はいつにしよう」と、帰り道には次の予約のことでもう頭がいっぱいに

なっていた。

そんな折、四季の代表であり、演出家でもある浅利慶太氏が、経営や劇団員の

育成について語っているテレビ番組を観る機会があった。
劇団への入団は狭き門だが、入団したからといって容易に舞台に上がれるわけ

ではない。
その代わり、実力のある者には、たとえ新人であっても舞台が用意される。
劇団側は様々なレッスンやカリキュラムを用意し、団員の育成、レベルアップに

取り組み、劇団員たちは、自分の　"役"　をもらうために、毎日必死に練習に励む。
この相乗効果により、四季の舞台は日々ブラッシュアップされていくのである。

何度観ても、新しい感動がある。
これこそがロングランヒットを飛ばし続ける、四季の強みであり魅力なのだろう。

「一人のスターを出すのではなく、劇団全体のレベルを上げることが大切」と語る

浅利氏の姿が印象的だった。
確かに、四季には宝塚のような　"トップスター"　はいないが、舞台上の誰に目を

やっても、主役を見ているような存在感があるのだ。
不況という時代にありながらも、この7年間、四季では毎年200億円以上の売上高を

キープしているという。

組織全体のレベルを上げるために徹底した教育を施し、優秀な者にはさらなる

ステージを与える。
これこそが、常に最高のパフォーマンスで魅了し続ける四季の成功のメカニズム。
今回お話を伺った平田氏のファイテン株式会社も、四季と同じように
キャリアや年齢に関係なく、実力のある者やいいアイディアを持つ者には
誰でも　"舞台"　に上がれるチャンスが与えられる。

目標があることで、モチベーションが上がるのは劇団員も社員も同じこと。
社員の育成と同時に、活躍できるステージを用意してあげることも、
組織の大切な役割のひとつなのだ、と深く感じた取材であった。

新たな行列店が続々と登場する一方で、最近パタリと名を聞かなくなった

有名店も多い。
入れ替わりの激しいラーメン業界で、5年、10年と変わらず行列を保ち続けることは
人気店の仲間入りを果たすこと以上に難しいこととされている。

前に、ある店の店主と話す機会があった。

オープンから10年以上が経った今も、行列の絶えることのない人気店だ。
その方も、今回お話を伺ったファイテン株式会社の平田社長と同じく、
全くの異業種から参入された方であった。

それまでラーメンをほとんど食べたことのなかったという店主が
他店での修業経験もなく店を構えたという話に、大変驚いたことを覚えている。
「せっかくの素人なんだから、人真似なんかしたらもったいない」
野菜、肉、魚介、ありとあらゆる素材でだしを取り、
ありとあらゆるだしとだしを組み合わせ、
自らの手で、一から今の味を完成させたという。

――人からみたら突拍子もないこともあるかもしれないけれど、
知識も経験もない素人の自分なら、
誰も思いつかないような新しいアイディアも思いつくかもしれない。

既成概念にとらわれない独自目線を貫き、唯一無二の存在であり続けている同店。
「アマチュアは知識がないから、ゼロから挑戦できる」
平田社長と、全く同じ発想で成功を収めた。

ブームはいつか終わるもの。
既存の人気商品に頼り、流行にすがっていては、企業の存続が危ぶまれる。
――できるかできないかを考えるのではなく、まずは試してみることだ
平田社長の言葉が深く胸に刻まれたインタビューであった。

今回お話を伺った桑原氏が代表取締役社長を務めるワタミ株式会社も
2009年3月期の連結決算で、売上高1112億円、経常利益61億円と、
過去最高益を達成した企業のひとつです。
不況期にも負けない強い組織力の秘密は組織全体における理念の浸透。
徹底した研修によって、グループ全体約4000名にものぼる社員一人ひとりとの
理念共有を実現しているといいます。

他にも、「クォーターパウンダー」や「無料コーヒーキャンペーン」など
斬新な仕掛けが話題を呼び、1～9月期の連結決算で
上場以来最高の営業利益を記録した日本マクドナルドや
既存店の売上高が28カ月連続で同年同月の実績を上回り続け(09年11月)、
6月には25.9％増という驚異的な数字をたたき出した
「餃子の王将」を手がける王将フードサービス。
400万台を売り上げた「プレイステーション3」や
900万台を突破した「Wii」といった家庭用ゲーム機に加え、
発売4日で93万本を記録したアクションゲーム
「ニュー・スーパーマリオブラザーズWii」など、ヒットを連発している任天堂。
低価格競争力と商品性の向上の両立により、順調に業績を伸ばし続けている
「ユニクロ」やインテリアの「ニトリ」などなど。
業界を"ひとり勝ち"しているともいわれる企業の経営戦略が話題を呼びました。

厳しい時代こそ、他社と差をつけるチャンスの時。

低価格、話題性、独自性――
商品やサービスのよさはもちろんですが、そこに加わるプラスαの価値が
ひとり勝ちの"勝因"につながるのだと、改めて感じた1年でした。