これまで2回にわたり、本来あるべきＣＳ、マナー研修とはどのようなものか
ご紹介してきましたが、そのような研修を受けた後にはどのような変化が
みられるのでしょうか？
ある企業では、
「早速、次の日から、研修で習った事を実践してみたところ、今までは気に
ならなかった周りの対応が見えてきました。改めて見てみると、これでは
確かにお客様の満足、企業の品格も何も無いなと気がつきました。
でも、どうしたら改善していけるのでしょうか？」という声が聞かれました。
－気づきの重要性－
「今までは気にならなかった事」が「気になってくる」
これは研修後の一つの変化です。
では、なぜいままではそのことが見えなかったのでしょうか？
おそらく、外界・外部を見ていなかったからでしょう。
他では通用しない電話でのやり取りや、言葉遣い、来客応対が、目先の
仕事をこなし、仕事に慣れていく中で、当たり前のこととなってしまいます。
そして、入社したばかりの時に感じる「これはおかしいのではないか」
「もっとこうした方がよくなるのでは」という新鮮な感覚も徐々に失われて
しまいます。
皆さん、外界・外部を見てみてください。
お客様への気遣い、気働きが日常の電話応対、ちょっとした言葉として
表されています。皆さんも「気持ちの良い応対だ」「不快な応対だ」と
ちょっとした違いから感じることはありませんか？
外界・外部と自分自身や所属する組織を比較し、広い視野で物事を捉えること、
これは人としての成長には欠かせません。
様々な外界・外部で行われている事を知り、自分たちが置かれている状況に
対して新たな気づきを促すこと、そして、皆様にもう一段、高い視点を持って
いただくというのが研修の一つの目的です。
「自分達は、気づかぬうちに周囲の環境の変化から取り残されていた...」
そこに気づき、危機感を持っていただくということがとても大切なのです。
－そして、本当の研修はここから－
その上で、「自分の会社だったら、この職場だったら何が出来るかを」を、
共に考えていきます。研修でよくありがちな「参加してよかったです」
「気分転換になりました」と言って終わりの研修にしてしまっては研修を
行う意味がありません。
「研修の後、何に取り組むべきなのか」
そこまで受講生たち自身が考え、具現化できるようにしなくてはなりません。
ここまでやらなければ何度、研修をやっても進歩は見られないでしょう。
つまり、その場限りの単なる研修、研修のための研修に終わってしまうのです。
－長期的な目で取り組む－
私が研修を行う時に常に意識しているのは、研修をその場限りの研修として
考えるのではなく、『長期的な視点』で捉え、取り組むということです。
長期的な視点で現場と共に取り組みを考えていかなければ、研修が一度限り
の「イベント」で終わってしまいます。
今まで、様々な企業で研修を行ってきましたが、一回きりで終わってしまう研修
が多いことも事実です。
しかし、「数年前に、研修をやってもらった直後は、よかったんですが、その後、
上手く引き継ぎができなかったり、モチベーションが下がっているのか、
いろいろなクレームが続いていて...」と数年後にまた同じ内容の相談が来る
ケースもとても多く、これでは、結局、基礎からのやり直しになってしまいます。
『もし、一回目の研修の後、フォローアップや、階層別の対策を練っていたら、
恐らく、この会社はすでに企業として望む姿を得ていただろう...。人を育てる
環境が整い、社員のモチベーションも高く、大きな力を発揮していただろう...。』
とそんな風に考えざるを得ません。
－ヒトを育てる会社づくり－
研修を通して、サービス、対人スキルといったスキルを習得して終わりではなく、
人を育てていく環境の大切さに気づき、会社全体でそのことに取り組んで
いただきたいと考えております。私自身、今このような仕事をしていけるのも、
新卒で入社した会社が育ててくれたからと感謝しています。
学習したことを活かし、会社の風土としてその意識を根付かせるために、
「人を育てる会社作り」について会社全体を巻き込んで取り組む
ことについてお考えいただきたいと思います。
是非、会社があるべき姿への成長を。
