－現場との温度差－
研修実施に向け、担当の方とお話をしていると、「何度言っても現場は
変わらない」「現場から、本社でどうにかしてくれって言われるんですけど、
こちらは現場の事は、よくわからないですし...」というような声をよく聞きます。
「何度言っても現場が変わらない...」
これは、指導を受けても、結局のところ、現場のスタッフの腹に落ちていない
からではないでしょうか？
－本に載っていない、あんなこと、こんなこと－
「手続きが終わり、お客様がお帰りになったので、次のお客様の応対を
始めたところ、帰られたはずのお客様が用を思い出し、戻ってくる事が
よくあるんです。そんな時、どうしたらよいのかわからなくて...」
先日、現場の方からこの様な相談を受けました。
現場ではよく見られる光景ですね。ただ、現場にいなければわからない
ことでもあります。
こんな時の対応の仕方は、現場によって変わってきます。
【手が空いているスタッフがいる場合】
お戻りになったお客様の応対を他のスタッフに引き継ぎ、速やかに自分は
対応中のお客様の応対に戻る。
【他にスタッフがいない場合】
お客様に少しお待ちいただけるよう丁重にお願いをする。その際には
「しばらく待とう」とお客様が思えるように言い方の工夫も必要です。
どちらの場合にも、お客様が納得できるような対応をするにはどうすべき
なのか、スタッフが腹落ちするようにその場その場で説明をしていきます。
様々なケースにおいて、一般的な対応、マナーを教えるということは
簡単ですが、お客様との対応の際には、「その会社がどんな基準でお客様
対応をするのか」「お客様と接する時に何が大切だと考えているのか」によって
も対応が変わってきます。また、同じ現場でも時間帯や、出勤人数によっても
答えは変わってくるのです。
そして、これらを考えた上での指導が現場のスタッフの腹に落ちるのだと
考えます。
しかし、このような現場の問題は｢経験してみないとわからない｣事が圧倒的に
多いのです。
そのため、本社・担当者と現場の温度差、考え方の違いがうまれ、冒頭に
述べたような担当者の声がでてきます。これは、どの企業にもある問題です。
－橋渡しの役目－
私は、「自分の経験を活かし、問題を一緒に考える」をモットーにしています。
私自身、トレイナーとしての活動を行うと共に、店舗や様々な現場の立ち上げ、
フォローをやりながら自らもスタッフとしてお客様に接し、問題を解決することで
様々な現場の経験を積んできました。
だからこそわかる職場・現場の声があります。その経験を活かし、「職場・
現場の声を聴き」研修企画担当側と現場の橋渡し役になりたいと考えて
います。
またこれは、外部の人間だからこそスムーズにできる事の一つなのでは
ないでしょうか？
－共に考え、わかりあうこと－
基本となるマナーや、ＣＳの考え方をいくら紙に書いて見せても、
くどいくらいに説明しても、「その職場・その現場」に合うものでなければ、
効果は表れないでしょう。
まずは、「問題を抱える職場・現場を知り、共に考える」その姿勢を持つ事が
大切ではないでしょうか？
ある金融系会社のカウンター業務の方から現場でのお話を聞いていたところ、
「今まで、いくら上司や会社に言っても伝わらなかった事が、わかってもらえて
嬉しい！！」と、研修の企画に対して協力姿勢を示していただくことができました。
「わかりあう」
これができると、問題解決は意外と早いかもしれませんね。
ただ、それが難しい事は今までの経験上、よくわかっています。
そんな時、外部の人間として「橋渡し役」を担うことも私の役目だと
思っています。
