OBT　人財マガジン

2011.03.09 : VOL111 UPDATED

OBTカフェ

  • 代わりのきかない存在になる

    最近、出先での接客や応対態度が気になって仕方ない。今まであれば、たとえばむっと
    するような出来事が起こったとしても、「多くを求めても仕方ない」と諦めの方向に気持ち
    が向いていたが、最近は「次は利用しない」という切り捨ての方向に気持ちが働くように
    なってしまった。仕事柄、穿った見方が身に付いてしまったのかとも思っていたが、冷静
    に考えてみるとそれだけが理由ではないということに気付いた。

    たとえば、近所にある某有名ファストフード店の例。数年前にわたしは、この店で素晴ら
    しい接客をするスタッフに出会ったことがある。学生ぐらいの年頃の女性で恐らくアルバ
    イトのスタッフだったのだろう――マニュアルではない"心"のこもった笑顔と応対に大変
    感動したのを、今でもよく覚えている。その方の接客に惚れ込み何度となく足を運んだ
    が、ほどなくして彼女を見かけなくなってしまった。代わりに入ったのは、留学生と思しき
    外国人スタッフ。文化の違いもあるのだろうが、この方がまた驚くほど無愛想であった。
    何度通っても直ることのない高圧的な接客や言葉遣いがどうにも嫌で、わたしはその店
    を利用しなくなった。なぜか。代わりのお店なら、近所にいくらでもあるからである。

    病院だって立派な接客業だ。数ヵ月前から目の調子が悪く、近所の病院に駆け込んだ
    のだが、そこの先生がこちらの話をどうにも聞いてくれない。なんとなく処方された薬を
    点眼し続けたのだが、一向に治る気配がないので別の病院にかかることにした。が、
    ここの先生がまた輪をかけてさらにひどい。治療で通院しているにも関わらず、カルテ
    にも目を通さず「健康診断ですか？」と聞いてくる。同じ医者に一体何度イチから症状
    の説明をすればよいのか。営業マンで言えば、お付き合いのある取引先に「お宅は何
    を販売している会社ですか」と今さら訪ねるのと同じことである。診療の応対もあまりに
    ひどく、治療中ではあったが、やはり通院するのをやめてしまった。なぜか。代わりの
    病院なら、ほかにいくらでもあるからである。

    都心にいる限り利用客や患者に困ることはない、と高を括っているのかもしれない。
    実際、その時限りの客や患者も多いのだろうが、いつまでもあぐらをかいた商売をして
    いてよいものか。景気が落ち込み、今後ますますわたしのようにシビアに考える客や
    患者が増えていくことだろう。

    代わりはいくらでもある――。多くの人財や組織があふれる世の中で、ぜひとも選ばれ
    る存在になりたいものである。自分も、きゅっと身の引き締まる思いがした。

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