OBT　人財マガジン

2011.03.23 : VOL112 UPDATED

OBTカフェ

  • プラスαの武器で心をつかむ

    現在は地震の影響で休園中であるが、ディズニーランドのリピート率の高さは有名だ。
    この不況下においても、いまなお90％近くのリピーターを抱えているといわれている。
    客の心を虜にするディズニーランドの魅力とは何か。たとえば、数年ごとに登場する
    新しいアトラクションやシーズンごとに装いを変えるパレードなど、ファンを飽きさせない
    演出や戦略はもちろん素晴らしいが、一番の魅力は、私は、キャスト(従業員)のホスピ
    タリティにあると思っている。

    さまざまな著書の中でもキャストによる心温まるエピソードが多数紹介されているが、私
    の友人が、噂は本当かとこんなことを聞いてまわったという。「ダッフィーのぬいぐるみは、
    どこで買えますか？」。菓子を売っている人、掃除をしている人、アトラクションの案内を
    している人......ディズニーランドの園内で、出逢ったキャストに端から声をかけたそうだ。
    ダッフィーというのは、ディズニーシーに登場するクマのぬいぐるみをモチーフにしたキャ
    ラクターのことで、グッズ類もお隣のディズニーシーでしか購入することができない。この
    質問をあえてディズニーランドでしたところ、すべてのキャストが「ここでは販売していない」
    ということを即答し、販売していないことを丁寧に詫びたという。なんと、警備員のおじさん
    までもが、だ。すべてのキャストが、その事実を把握していたということに驚いたという。

    元々ディズニーランドが大好きで働いている方々がほとんどなのかもしれないが、"ファン
    なら知っていて当たり前"のひと言では片付けられまい。ここには、自分の持ち場の仕事
    だけをしていればいい、という姿勢のキャストがひとりとしていないのだ。マニュアルだけ
    ではなく、個人的にも施設のことを勉強しているのだろう。最高のおもてなしでゲストを
    迎え入れたい、という思いが皆から伝わってくる。「目の前にいる人の"困った"を解決し
    てあげたい」、「楽しい思い出をたくさん作って帰ってもらいたい」という気持ちが幾重に
    も重なって、"夢の国"というスペシャルな空間を作り上げているに違いない。

    訪れる者をハッピーな気持ちにさせるのは、ほかでもない、マニュアルを越えたキャスト
    のおもてなしの心ではなかろうか。この話を聞いて、ディズニーランドが稼働し始めたら、
    しばらくぶりにまた足を運んでみたくなった。

    震災の影響で経済活動の縮小が大いに懸念されるが、こんな時だからこそ、真のおも
    てなしというものを改めて考える必要がある。単なる商品やサービスの提供だけでは、
    もはやこの苦境は乗り越えられないであろう。お客様が望むこと、喜ぶこと、感動する
    ことは何なのか――。人の心をつかむプラスαの武器があれば、どんな時代であろう
    と必ず顧客はついてくるはずだ。いまこそ、企業としての真価が問われている。


「OBTカフェ」過去の記事

全記事一覧