OBT　人財マガジン

2012.01.25 : VOL132 UPDATED

編集後記

  • 顧客満足と生産性向上の両立をするためには

    先日、弊社のクライアントから、
    他業界の方のお話が聞きたいとの要望があり、
    浜松にある物流大手・ハマキョウレックスの創業者、大須賀正孝会長に
    ゲストスピーカーとして、講演にきていただいた。
    テーマは"労働集約型産業でありながら、競合他社と比べ高い利益率の要因"
    について。

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    ※大須賀会長には、以前、この人に聞くにもご登場いただき
    「日々決算」や「日替わり班長」など様々な取り組みについてお話を伺っている。

    ハマキョウレックスは3PL（サード・パーティー・ロジスティクス）と呼ばれる、顧客の
    物流を一括して請け負うアウトソーシングサービスの草分けとして業界をけん引。
    2003年には東証一部に上場し、競争激化がいわれる業界にあって
    毎年右肩上がりの成長を続けている。

    つまり、顧客の本当に必要としているサービスをいち早く捉え、その実現を
    やってのけたのである。しかし、それはハード部分だけで出来るものではなく
    その裏では、同時に現場で働く従業員の生産性向上を徹底的に追求したという。

    よく、顧客満足と生産性向上の両立は難しいと言われているが、
    顧客満足を追求したら、本当に生産性は下がるのだろうか？

    今回のお話を伺ったスーパーホテルも労働集約型産業だ。

    然しながら、宿泊客のチェックインに無人で対応できる『自動チェックイン機』などの
    独自のシステムの導入、また、顧客満足の為に行なっている
    『安全、清潔、ぐっすり眠れること』以外の不必要なものを全て削除により
    コストを削減し、朝食付きで1泊4980円からという低料金を実現した。

    その結果、客室稼働率89％という驚異の業績を叩きだしているのである。

    もちろん、高級ホテルを望む人まで取り込もうというわけではない。
    しかし、顧客をセグメントし、ターゲットを絞り込み、
    的確にそのニーズに答えているのだ。

    ハマキョウレックスの様に、従業員が社内で一致団結し出来る生産性の向上もあれば、
    スーパーホテルの様に、選択と集中によって出来る生産性の向上もある。
    （※スーパーホテルも従業員全員でアイディアを出し合っている）

    要は、２社の例から分かるように、いままでの固定観念を捨て、
    現場で働く人々の考え方、そして顧客満足にとって本当に必要なことは何か
    を明確にすることで、顧客満足と生産性向上の両立は可能になるのではないだろうか。

    それには、まず社員一人ひとりに仕事に対する考え方、顧客満足とは何かを
    徹底的に理解させることが重要になる。
    もちろん、経営トップが一番理解していることが前提にあるが・・・。


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