OBT　人財マガジン

今回お話を伺った亀田病院は、全国各地から1日平均3000人もの患者が訪れる。
同院の特徴は最高水準の医療や既成概念に捉われない医療サービスであり、
それらは、すべての面で患者さまにご満足いただく病院づくりを目指した結果
そこに行きついたという。
　

今回、我々は"患者さまにご満足いただく病院づくり"に関して、
患者としてではなく、取材という形で病院へ入ったが、それらを垣間見ることができた。

ここ数年"お客様第一"を理念に掲げる企業は非常に多いように思う。
しかし、お客様第一主義を語る企業であっても、実際に口だけの企業や
もしくは、目の前のお客に対してのサービスは心がけていても、一見お客ではない人
例えば、外部の業者等に対しては、急激に態度を変えるという企業がよくある。

然しながら、それで"お客様第一"といえるのだろうか...

本来、そこに本質があるのではないだろうかと考える。
外部の業者であっても、その人が自社の顧客となることは十分あり得る
しかし、そこを考えず、目の前の関係だけに目が行き、業者に対し
雑に対応していないだろうか。

それは、お客様の捉え方の範囲が非常に狭く、マニュアル化されたサービスに過ぎない。

亀田病院での取材で感じたことは、我々外部の者に対しても、とても丁寧な対応をしてくれたこと。

それは、言葉だけではなく、社員がきちんと"患者さまが満足した病院をづくり"
ということを心から理解し対応しなければ出来ないことだと感じた。

いくら経営トップが、理想の会社を目指しても、実際に動かしているのは社員である。
だからこそ経営トップは、社員達にいかに自身の考えを浸透させることができるかが
重要になる。
いくら素晴らしい会社、素晴らしい社長と言われていても、そこに勤める社員の行動から
その企業の本当の姿を見ることが出来る。
企業とは、社員の質で決まると改めて感じた。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　OBT協会　菅原加良子