OBT　人財マガジン

クレームとは自身の被った損害を説明して、その損害に対して責任のある相手に、
損害の補償を要求する事が挙げることであり、クレームをつける消費者をクレーマーと呼ぶ。

しかし、現在日本では、度が過ぎたクレームをつける消費者を「クレーマー」と呼ぶ
風習になってきている。

そして、最近良く耳にする話が、不満に思ったが「あまり強く言って、クレーマーと
思われるのが嫌だから、我慢した」という言葉だ。本来であれば、損害を被ったのであれば、
当然の権利として主張すべきが、相手（企業）側に遠慮する、または、自身の諦めによって
うやむやにしてしまう。

しかし、被害を被った方は、不快な思いを引きずることとなる。

今回お話を伺った千葉夷隅ゴルフクラブ様では、レストランの社員がランチの際に
粗相をした場合、午後一番のキャディが「先程はすみませんでした」と謝るという
チームワークがあり、その一言があるだけで、レストランでの粗相は帳消しになり、
逆に感動に変わるという。つまり、お客様の不愉快な感情を見逃さず、
すぐさま対応するということだ。

昨今、消費者が、クレーム（申し出）をしなくなった背景には、企業側に注意をしても、
マニュアル化された対応で、心の底からの反省が見られない場合もあるのではないだろうか。
いわゆる"言ってもムダ"的に思ってしまうことにある。

"クレームはチャンス"などど、企業では言われているが、本当にそう思えているか。
経営者がそう思っているだけではなく、社員一人一人が本気でそう思える風土を
気づいていくことが重要になる。
そして、この忙しい時代、クレームに時間をさく人も少なくなってきており、
サイレントカスタマーも増えている。企業は、今後更に顧客に対し、より一層の関心を
持って対応して行かなくてはいけないのではないかと思う。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　OBT協会　菅原加良子